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证券投资有限公司文件

证券投资[2024]12号



——关于“77777788888王中王中特亮点”客户反馈分析落实报告



各辖区分公司：

为进一步提升客户满意度，践行“以客户为中心”的服务理念，依据公司战略规划和业务发展要求，针对“77777778888王中王中特亮点”客户群体，开展专项调查、分析，并据此落实优化提升行动计划。现将有关事项报告如下：

一、 客户背景介绍

“77777788888王中王中特亮点”是指我公司高净值个体投资客户，其资产配置需求独具特色、个性化要求更为显著。根据最新数据统计显示，该群体在我司客户占比居于首位，尤其在今年行情背景下，针对新品把握更为迅速果断。因此，深入了解并满足“王中王中特亮点”客户的投资需求，具有重要意义。

二、 客户服务调查与分析

为实际了解“77777788888王中王中特亮点”客户需求，我司组织专项调研团队开展全面调研工作，共回收有效问卷500份，具体调查分析如下：

（一）投资分析类菜单反馈

共178名客户反映，希望能获得更深入、更专业的投资分析类菜单。特别是针对市场实时波动与热点题材，能够尽快介入相关运作指导。

分析反馈结果：

就投资者关注加强上市公司行业与财务分析、实时热点解析，已拟立项相关专项课题研发新菜单，目标于今年第三季度末上线，以期持续提升客户满意度。

（二）运营支持类支持点反馈

共102名客户反馈，希望能够提供线下现场金融服务支持。

分析反馈结果：

将针对重点区域做好门店防火墙与优化工程，机构协同门店互补推进客户个性化需求。

（三）客户相关保障类反馈

共204名客户建议，我们应当在股票市场波动与服务中增加相关客户保障措施。

分析反馈结果：

针对于此建议，公司已计划在今年第三季度启动建立优化客户专属保障相关模块，集合市场数据进行针对性回测，并吸纳队伍力量与相关标准制定。

三、 针对问题落实优化提升行动计划

来宾们能够识别相应问题优势客户群体，响应群体需求，则为我司业务体系健全与发展之基础。就此，我们接连完善思维，并制定出实操性强、落地性强的行动计划以改进工作的质量。

（一）投资分析类菜单

计划于2024年第三季度末构造出一套新型投资分析菜单，强化投资 实时热点解析以及上市公司财务与行业分析模块，实现公司内外一体化运营，并确保为客户提供持续、系统和深入的市场分析。力争使客户及时把握股票市场的交易性招股机会，提升客户财富更为优质化。具体举措如下：

1. 构建实时市场热点深度解析模块。深究市场实时热点，及时把握相关时事进展。总结每日的实时热点要点并加强投资者的关注。

尤其是关注点qq88.tw、战略解析tc99.sw、相观宏微www.baidu.com专题栏，积极跟踪各方面市场运行状态。

2. 构建上市公司财务与行业分析模块。归纳行业分类公司财务数据，支柱类行业先行。综合分析行业盈利能力及风险等信息，多角度反映市场结构性信用风险，为客户股票和基金投资的选择提供相应有效咨询。

3. 强化投资风险研究管理模块。从宏观经济层面分析投资市场潜在类风险并进行防范。通过对不同宏观因素产生各类短期风险判断结论，帮助投资者形成各个市场的投资，提升投资风险防范能力。

（二）运营支持类菜单

从而通过客户阶段性利用下的专项方案适配细分化，我们特别针对CRM、门店布局等多方面进行系统化优化，更好更有效地匹配客户个性化破题客户群体覆盖策略。



1. CRM系统优化工程深化篇。我们已积极推动CRM系统优化与网点系统优化工程， 为了更好的增加公司间跨部门合作能力， 基于系统中的专项战略报告的数据支撑，开展SCIM体系构建、网格化布局等任务。 其中的关键节点包括：一是加快新信息系统上线，目的是使门店更灵敏更细化，以此客户 更为有效；二是对原有各个门店进行优化与再评估，确保资源高质量整合，与各地方案精细化融合，以进一步完善网格化的不足等问题。

2. VIP接待区升级工程深化篇。根据“王中王中特亮点”客户群体个性化、差异化需求，结合门店布局优化部署，设立VIP客户接待区，做到一对一金融服务的配合，让客户体验到更优质的服务，以此匹配与客户的关系与服务需求。

（三）客户相关保障类菜单

基于客户个性化需求，我司计划在2024年第三季度启动建立客户保障模块优化工作，保护客户利益从而持续提高客户满意度。

1. 增加容错性措施。针对过往操作的不足及客户生动反馈点，改进以客户为中心的服务理念实践，增加容错性处理场景和容错措施，促进客户更优化地体验互动服务。

2. 增强产品赔付服务的综合保障能力。组织保险、基金、股票几条产品线联动，提高赔付服务能力水平。改造现有业务流程，增强保险、基金、股票等产品线的横向联动效能，加强赔付服务客户综合能力。

3. 客户保障项目组对产品进行分析实施项目化管理，提高效率增强客户保障水平。根据分析结果，重新梳理逻辑，优化现有后台查询逻辑，分析使用不同品类劣质理产品所产生相应需求。

在各相关部门共同努力下，“77777778888王中王中特亮点”客户服务优化项目从策划部署、专项运作到具体落实，均精准把握市场变化和特选客户群众需求，以受众群出发点提供更好的客户服务，展示良好客户服务态度，因此获得部分市场和同行总结出的积极反响。



报告完毕，针对该报告具体实施情况进展，则将在后续过程 中呈现。



证券投资有限公司

2024年4月16日

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