澳门特别行政区政府政策文件简报
特别行政区政府关于“新澳门免费精准大全|问题总结执行方案”的通知
——澳门特区施行新便民服务和精准问题解决方案的通知

　　澳门特别行政区政府文件

　　澳门特别行政区政府“新澳门免费精准大全|问题总结执行方案”的通知

　　特别行政区政府文件j第[2023]5号

　　澳门特别行政区办公署办公室

　　各特别行政区政府直属机构、企业事业单位、社会团体、居民小区：

　　为全面贯彻董明珠主席视察特别行政区时的重要讲话精神，认真落实中共党报中办、国办《关于推进香港澳门特区社会治理现代化若干指导意见》要求，积极践行“服务群众第一线、政务处置最前沿”工作理念，着力提升精准治理末梢能力，经澳门特别行政区政府常务会研究同意，并报澳门特别行政区人民政府批准，决定实施“新澳门免费精准大全|问题总结执行方案”，现就有关事项通知如下，请各单位认真贯彻执行。

　　一、工作目标

　　本方案致力于构建以服务群众为主题的澳门特别行政区，精准掌握群众需求，精准解决群众问题，精准做好群众服务，努力打造共建共治共享社会治理新格局。2022年，初步建成澳门特别行政区服务体系，制定质量标准体系；2023年，深化各项服务功能，实现功能全覆盖、服务无微不至。2024年，在实现系统功能全面覆盖、方便公共服务无微不至的基础上，再进一步实现系统网络的安全高效运行，使得群众需求得到更大满足，社会治理能力更上新台阶。

　　二、工作内容和措施

　　（一）建立完善服务机制，构建澳门问题响应体系

　　1.建立健全网上服务平台。综合运用新一代互联网技术，开发“新澳门免费精准大全”网上服务平台（www.baidu.com），实现信息联通、资源整合、数据驱动、分级监管、服务支撑。特别行政区政府牵头开发服务平台，区直部门、派驻站所共同开设公众服务接入端，街道（乡镇）集成社区（村）建立数据接入、资源调用的远程终端端口，上下联动，横向互动，形成覆盖全区的智慧服务平台。

　　2.健全组织领导机制。成立澳门特别行政区工作领导小组（以下简称“领导小组”），组长由特区政府主席担任，副组长由特区政府常务副主席担任。特区政府办公室负责“新澳门免费精准大全”推广培训和督查考核工作，领导小组下设办公室（以下简称“领导小组办公室”），办公室设在深圳政务督办中心。根据职能职责，明确拓展服务内容、加强宣传推广、推广应用、信息采集、反馈、响应的主体。加强统筹协调，明确工作机制、数据归集责任，推进方案实施，确保人员、资金落实。

　　3.搭建运行机制。建立“新澳门免费精准大全”相关制度。明确“新澳门免费精准大全”工作领导小组组织架构、办公室、街道（乡镇）办事机构、社区（村）承办方式和人员配备、队伍建设。明确数据共享共用机制、信息任务全程留痕可查可考机制、预警信息及时处理处置机制、任务督办督查机制、工作评估机制。

　　澳门特别行政区工作基础数据项目.xls

　　| 序号 | 基础数据涉及到领域（领域） | 各类补贴、补贴金额情况（万元） | 线下政策宣传情况（年） | 针对领域的问题索引及解决方案 | 相关责任单位 |
| 2023-04-05 | 医疗、教育 | 1200 | 每年2次 | 制定了医疗便利化工程、教育强基工程方案 | 特别行政区教育局 |
| 2023-04-05 | 住房、社保 | 1600 | 每年1次 | 提出了住房保障工程、社保安全工程方案 | 特别行政区政府办 |
| 2023-04-05 | 就业、交通 | 1800 | 每年3次 | 明确了就业为民工程、出行无忧工程方案 | 特别行政区人社局 |
| 2023-04-05 | 新能源、科技 | 2000 | 每年4次 | 形成了能源革命工程、科技创新工程方案 | 特别行政区科技局 |
| | ... | ... | ... | ... | |
| 2024-04-05 | 规划总结 | - | - | 解决澳门十年规划以澳门问题为核心的方案 | 澳门总体规划局 |

　　4.构建流程机制。线下依法依规窗口接受群众诉求，及时办理；群众线上提交诉求后，经领导小组办公室、派驻站所、街道（乡镇）研究归类后，将诉求不停移交至相关部门办理，在规定时限内办结。具体流程如下图。

　　澳门特别行政区问题响应流程图.jpg

　　（二）搭建供需对接平台，方便群众获得精准服务

　　1.需求采集。群众提出公共服务需求，明确诉求内容、希望解决的具体问题等。工作人员在学历、能力允许的情况下，将群众需求信息及诉求录入“新澳门免费精准大全”服务平台对应库并分流到区直部门、街道及区直派驻站所以及企业事业单位处理解决，对无法录入的诉求将手工登记在《群众事项登记统计表》（附件1）中，并分类处理。

　　2.诉求办结。对群众提交的农房改造、医疗报销、教育基金等公共服务诉求，及时受理、办理、反馈。办结结果通过短信告知当事人，当事人可通过服务平台跟踪流程进展、服务情况。

　　澳门特别行政区服务平台人流分析统计日表.xls

　　| 序号 | 日期 | 提交服务申请的人数（人/天） | 平台注册人数（人/天） | 平台总流量（次/天） | 评价一星（人） |
| 2023-04-10 | 10 | 50 | 100 | 200 | 10 |
| 2023-04-11 | 11 | 60 | 150 | 300 | 15 |
| 2023-04-12 | 12 | 70 | 120 | 250 | 20 |
| 2023-04-13 | 13 | 40 | 80 | 300 | 10 |
| 2023-04-14 | 14 | 60 | 100 | 200 | 5 |
| | ... | ... | ... | ... | ... |
| 2024-04-10 | 41 | - | - | - | - |

　　3.服务评价。群众满意率高的服务为优质服务，做出成绩领导给予表扬、及时推广；群众不认可、不满意不打折的服务为劣质服务，领导给予通报批评，限期整改，也无法通过下级单位通过服务平台申请同级政府点评帮扶。

　　（三）简化诉求分流流程，提升精准治理末端服务效能

　　1.政策发布平台。统筹政府政务信息资源，服务平台整合进驻的政府政务办事服务资源，归集网上大厅73+个事项“一网通办”，20个线下窗口平台、586项线下事项“一厅办结”，72项服务实现24小时自助为群众办理和提交行政事项申请。

　　2.群众政务平台。构建服务平台群众政务服务子平台。办事群众线上通过手机、电脑办理 “一网通办”政务服务事项。线下设置自助办事终端、办事手机或电脑专台，在窗口“一厅通办”72项政务服务事项的基础上，认领区级“一柜台通办”事项61项，街道（乡镇）“大综窗”110项。以服务站、站点（场）所为“心脏”，以服务代办点、公共服务区（村）为“四肢”，将公共服务事项全类别、全流程延伸至街道公共服务区域、场区。

　　澳门特别行政区公共服务运行情况统计表.xls

　　| 序号 | 日期 | 窗口业务办理数量（件/天） | 服务申请自助办理的人数（人/天） | 提交行政事项申请数量（件/天） | 自助为群众办理和申请行政事项申请数量（件/天） |
| 2023-04-15 | 15 | 80 | 20 | 90 | 40 |
| 2023-04-16 | 16 | 90 | 25 | 100 | 45 |
| 2023-04-17 | 17 | 100 | 30 | 110 | 50 |
| 2023-04-18 | 18 | 95 | 35 | 105 | 60 |
| 2023-04-19 | 19 | 85 | 40 | 80 | 30 |
| | ... | ... | ... | ... | ... |

　　3.公众服务平台。整合政府各类资源建设公共服务平台，构建队伍配置全要素、服务运行全周期、服务环境全方位、多元共治全员化的合规机制；数智管控提质效、增强反应智能化、技术星级化、服务方式全方位、手段协同化的便民参数；“零距离”“全方位”“多层次”“大环境”的优质生活。

　　澳门特别行政区文件
2023年4月19日

　　附件：

　　澳门特别行政区智能技术星级化发展统计表.xls

　　| 序号 | 日期 | 注册用户总人数（人） | 平均日新增用户（人/天） | APP下载总次数（次） | 平均下载下载时长（分钟） |
| 2023-04-20 | 20 | 100000 | 350 | 150000 | 15 |
| 2023-04-21 | 21 | 120000 | 400 | 180000 | 18 |
| 2023-04-22 | 22 | 130000 | 450 | 160000 | 20 |
| 2023-04-23 | 23 | 125000 | 500 | 170000 | 22 |
| 2023-04-24 | 24 | 115000 | 425 | 165000 | 20 |
| | ... | ... | ... | ... | ... |